Fino a poco tempo fa i chatbot dei siti erano poco più di menu a scelta multipla, spesso frustranti. Con l’arrivo dei modelli linguistici come quelli di ChatGPT le cose sono cambiate: un chatbot con intelligenza artificiale può capire domande scritte liberamente e rispondere in modo naturale, 24 ore su 24. Ma per funzionare davvero va progettato con cura.
Quando conviene
- Se ricevi molte domande ripetitive: orari, tempi di consegna, resi, disponibilità, prezzi indicativi.
- Se hai un e-commerce e vuoi aiutare i clienti a scegliere il prodotto giusto.
- Se vuoi raccogliere richieste fuori orario e smistarle alla persona giusta.
- Se lavori con clienti stranieri: il chatbot risponde in più lingue.
La regola d’oro: rispondere solo con i tuoi contenuti
Un chatbot aziendale non deve “inventare”. Va collegato a una base di conoscenza controllata: pagine del sito, schede prodotto, condizioni di vendita, domande frequenti. Quando non conosce la risposta deve dirlo e passare la parola a una persona, raccogliendo il contatto.
Gli errori da evitare
- Lasciarlo rispondere su prezzi, condizioni o promesse che l’azienda non può mantenere;
- nascondere il contatto umano: il cliente deve poter parlare con qualcuno;
- trattare dati personali senza informativa e senza sapere dove vengono conservati;
- non leggere mai le conversazioni: sono una miniera di informazioni su cosa chiedono i clienti.
Trasparenza
Con l’AI Act l’utente dovrà sapere di parlare con un sistema automatico. È comunque una buona pratica fin da subito: un chatbot dichiarato e utile crea fiducia, uno che finge di essere una persona la distrugge.
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